中國民航網(wǎng) 通訊員李達 報道：做好旅客服務(wù)投訴處理工作是貫徹“以人民為中心”理念，踐行“真情服務(wù)”的題中之義，是回應(yīng)旅客呼聲，細化服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)的必然要求。今年以來，西北民航各單位以“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動為契機，落實管理局做好旅客投訴管理的各項要求，有效提升了旅客服務(wù)滿意度。

  暢通旅客投訴渠道。蘭州機場旅客投訴系統(tǒng)和“12326”民航局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺、“12345”蘭州市政務(wù)平臺實現(xiàn)有效對接，及時受理旅客投訴，做到24小時快速處置。漢中機場將機場客服電話2692046設(shè)置為24小時接聽，以便為旅客提供咨詢解答服務(wù)。如旅客需要協(xié)助，服務(wù)監(jiān)督則現(xiàn)場聯(lián)系相關(guān)部門進行協(xié)助處置，做到“第一時間響應(yīng)，最快速度解決”。西寧機場在航站樓、停車場、自助值機、貴賓室、值機柜臺等場所加密張貼服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線標識，同時利用抖音、公眾號加密公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線及客服熱線宣傳頻次，規(guī)范投訴處理流程，管控投訴處理時效，明確責(zé)任單位，針對旅客投訴內(nèi)容開展調(diào)查，逐一準確解答。

  建立“投訴典型案例庫。”西安機場、蘭州機場、天水機場集中專業(yè)力量建立公司投訴典型案例庫，積累投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)投訴處理最佳方法；組織各部門品控負責(zé)人、投訴處理專員、班組長開展旅客服務(wù)投訴處置交流培訓(xùn)。定期公布投訴事件監(jiān)控錄音、視頻等，投訴責(zé)任人在公司例會現(xiàn)場分析投訴原因和改善措施，降低投訴復(fù)發(fā)和升級風(fēng)險，有效降低了投訴率。1-11月，西安機場受理民航局轉(zhuǎn)辦投訴案件同比降低17.24%，蘭州機場實現(xiàn)投訴答復(fù)率100%、旅客滿意率100%、回訪率100%。

  加強投訴處理監(jiān)督。延安機場設(shè)置“品質(zhì)管理員”，加強各部門服務(wù)工作現(xiàn)場監(jiān)督巡查，督促相關(guān)部門細查、分析投訴原因并落實整改。銀川機場充分利用日常巡查、服務(wù)監(jiān)察、輿情信息收集等，識別旅客投訴風(fēng)險點，制定管控及整改措施。同時評估挖掘共性問題，定期形成服務(wù)質(zhì)量評估報告和短板問題研究清單，解決服務(wù)痛點，形成對服務(wù)問題分析、評級、整改、驗證、提升的良性循環(huán)。

  開展“商旅卡專項整治”。轄區(qū)相關(guān)支線機場針對今年商旅卡投訴發(fā)生較多的情況，積極開展商旅卡問題專項整治，在商業(yè)合同中增加約束條款，全面強化商業(yè)監(jiān)管，清理、清退誠信缺失商戶，有效維護廣大旅客合法權(quán)益。